زمان عرضه ی محصولی که پس از ماه ها و در برخی موارد سال ها تلاش، به آن جان بخشیده اید، لحظه ی سرنوشت سازی است. اما به یکباره ممکن است هیچ چیز آنگونه که فکر می کردید پیش نرود. وقتی مشتری به سراغ محصولتان نیاید به نظر می رسد تمام تلاش هایی که برای تولید آن کرده بودید به هدر رفته است؛ اجازه ندهید محصولتان در دام مرگ بیافتد.
دیوید بلند چرخه ی عدم موفقیت در فروش اینترنتی یا نرم افزاری محصول را به خوبی به تصویر کشیده و آن را «چرخه ی مرگ محصول» نامیده است. این اتفاق زیاد روی می دهد و امری معمول است. اما بیایید ببینیم در صورت گرفتار شدن به این مشکل، چگونه می توان بر آن فائق آمد.
۱- آنچه که مشکل آفرین شده را تجزیه و تحلیل کنید
معمولاً مشخص است کجای کار ایراد دارد که مشتری فرایند خرید محصول را رها می کند، اما آیا چرایی آن را نیز می دانید؟ تنها راه برطرف کردن مشکل این است که اول بفهمید مشکل اساساً از کجا ناشی می شود. ابزار های تحلیلی شخص ثالث مثل Mixpanel، Google Analytics، Intercom یا غیره به شما اجازه می دهند کل مسیر طی شده توسط مشتری را ردیابی و نقاط انفصال آنها از این مسیر را شناسایی کنید.
بیشترین تعامل مشتری با محصول، هنگام چند برخورد اول با آن صورت می گیرد. این، فرایند آشنایی مشتری با محصول مورد نظر و مدت زمان رسیدن به آن را به عنصر بسیار ارزشمندی تبدیل می کند که باید روی آن متمرکز باشید و آن را پیگیری کنید.
ببینید مشتریان در چه نقاطی تعامل با محصول شما را کنار می گذارند، آیا اساساً محصول شما به دستشان می رسد و اگر می رسد، چقدر زمان می برد. هرچه این زمان کمتر باشد، موفقیت، رضایت و احتمال حفظ مشتری بیشتر خواهد بود.
۲- نظرات و بازخورهای مشتریان خود را جویا شوید
بازخور مشتریان را در رأس تحلیل های خود قرار دهید. هیچ بازخور تخصصی ای به اندازه ی بازخور مشتریان برای شما مفید نخواهد بود. در واقع، تنها نظری که واقعاً اهمیت دارد نظر مشتریان شماست.
یک اینکه باید رفتار آنها را با استفاده از ابزار های تحلیلی شخص ثالث تحلیل کنید. دو اینکه خیلی ساده تلفن را بردارید و با آنها صحبت کنید یا برایشان بنویسید.
در همین حال که نظرات و بازخور های مشتریان خود را جویا می شوید، انتظار نداشته باشید به شما راه حل ارائه دهند؛ پیدا کردن راه حل وظیفه ی شماست. به جای آنکه از آنها بپرسید محصولتان چه چیزی کم دارد، از آنها در مورد مشکلاتی که هنگام کار با آن با آنها مواجه می شوند سؤال کنید.
اما در آن واحد، به گفته ی لارا کلاین، نویسنده ی «تجربه ی کاربری برای استارتاپ های ناب»، پرسیدن سؤال های درست از کاربران مرتبط نیز اهمیت زیادی دارد. او می گوید: «اغلب اوقات کسانی که در ازای استفاده از محصول مورد نظر به شما پول پرداخت می کنند از آنهایی که رایگان از آن استفاده می کنند اهمیت بیشتری دارند».
۳- کاستی های محصول خود را برطرف کنید
قدم منطقی بعدی برطرف کردن کاستی هاست. باید حواستان را جمع کنید گرفتار دام دیگری به نام «دام ویژگی های بیشتر» نشوید. همیشه ممکن است اینطور فکر کنید که یک ویژگی جدید دیگر می تواند موفقیت محصولتان را تضمین کند؛ در حالی که لزوماً اینگونه نیست.
اینجاست که ابزارهای تحلیلی یک بار دیگر به کارتان می آیند و حرفی برای گفتن خواهند داشت. اگر بیشترین نرخ ترک محصول در مرحله ی ثبت نام اتفاق می افتد، شاید بد نباشد تجربه ی آشنایی مشتری با خودتان را مجدداً بررسی کنید. اینجاست که تغییر گردش کار، رابط کاربری و یا مراحل طراحی شده می تواند به حل مشکل کمک کند.
اگر مشکل از تجربه ی خود محصول اصلی باشد، بعید است اضافه کردن یک بخش یا ویژگی تازه بتواند کمکی به حل موضوع بکند. در این صورت شاید لازم باشد نگاهی به زمان دستیابی مشتری به محصول بیاندازید و یا ببینید نحوه ی حل مسأله تان مناسب بوده است با خیر.
۴- توزیع را سر و سامان دهید
خیلی مواقع مشکل لزوماً از خود محصول نیست. بازایابی تان نیز ممکن است منشأ مشکلات باشد. آیا مشتریان ایده آل خود را تعریف کرده اید؟ آیا می دانید کجا ها بیشتر ممکن است پیدایشان کنید یا مثلاً می دانید چه مطالبی می خوانند؟
استراتژی های اشتباه در توزیع و عدم درک یا تعریف مناسب مخاطب یکی از مرتبط ترین عوامل شکست محصول به حساب می آید چون همه چیز از اینجا شروع می شود. تا به سراغ افراد درست یا مربوطه نروید، بازخور های درستی درباره ی محصول خود دریافت نخواهید کرد.
بنابراین برای تعریف ویژگی های مشتریان ایده آل خود و پیدا کردن بهترین راه ها برای رسیدن به آنها زمان بگذارید.
نتیجه گیری
سیر تحول محصول، یادگیری، اکتشاف و اجرای مداوم را در بر می گیرد که همگی در جهت رشد بیشتر به کار گرفته می شوند. محصول خود را در آغاز راه با استفاده از اجزای مناسب بسازید و روی نسخه های آینده اش سرمایه گذاری کنید تا از موفقیت آن مطمئن شوید. به یاد داشته باشید که با عرضه ی محصول نباید دست از تلاش در این مسیر برداشت، این تازه آغاز راه است.
منبع :